Ik werk tegenwoordig voor een klant (in de financiele sector) die de band met klant wil versterken. Het contact moet beter en efficienter. Het is voor een deel de Cluetrain gedachte: ga een (menselijke) dialoog aan en geef de klant de middelen om zelf invloed te hebben op service en communicatie. Ga een relatie aan. Maar soms wil je als consument helemaal geen relatie met een bedrijf, Hazel Motes schreef dit:
[...] Why would anyone want to engage in this everytime he buys a DVD player? Don’t we all hate the fact that the cell phone companies force a 1-year relationship on us? The world is a much better place when vendors and customers can engage in quick, reliable, secure, semi-anonymous transactions.
Aan de andere kant, wil een bedrijf het contact wel? Wat is de ROI van klantcontact? Amanda Chapel zegt het (te) overdreven, maar er zit wel een kern van waarheid in:
[...] You grossly overestimate the value of the customer relationship. Excuse me, businesses don’t really want ‘relationships’ with their customers. It’s too expensive, it’s too messy and the return is nominal at best. Not even the most prolific hooker wants a personal relationship. Our job is to anticipate needs/wants/desires and then present clients with something special.
Dus klantencontact is irritant voor de consument en duur voor het bedrijf. Waarom zullen we het nog doen? Ik hoorde gister van Erik (strateeg in spé) een mooi voorbeeld: KPN + ADSL = frustratie. Hij werd 7 keer opgehangen, 1000 keer doorverbonden en verveeld met zinnen als “we kunnen u niet vinden in het systeem”.
Ik ben er nog niet helemaal uit. Ik ga nog even over dit onderwerp nadenken…
Pingback: RVW Notes » Marketing is een verhaal
Ha rutger, hoorde pas nog een leuke column op de radio van eugene roorda over dit onderwerp. Het was afgelopen vrijdag of de vrijdag ervoor. Check maar even op http://www.bnn.nl
Gr, PJ